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58到家的生意,既苦又累,而且還慢

admin 互聯網 2019-08-17 13:00:36 服務   生意   培訓   家政   阿姨   何松   標準   價格   用戶   商家   何松   家政   家集團   阿姨   拼團
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中午11點左右,58到家的辦公樓里除了來來往往的員工,還有40~50歲,拖著行李箱進出一層接待室的阿姨們,此時,這間屋里坐滿了大概50多人。她們有的剛從老家過來,有的已經接到保姆訂單準備去和雇主會面。

走廊里,58到家的家政經紀人正在跟找保姆、育兒嫂的上門客戶交流,他們時不時向門里張望,似乎在尋找有眼緣的阿姨。

辦公樓四層的兩間教室培訓課程進行著:一邊是關于育兒嫂的嬰兒護理,一邊是日常衣物整理的教學,在屋子聽課的阿姨們認真做筆記。

做互聯網家政的58到家,單從工作環境來看真的不怎么“互聯網”。

家政O2O最早在2013年下半年興起,當時涌入這塊試驗田的大多都是擁有純粹互聯網基因的人士。58到家在2014年底從58同城內部孵化獨立,“58到家的工作人員,很多都是從家政行業里招聘來的。”58到家集團副總裁何松告訴PingWest品玩。

家政是一個地地道道的傳統行業,連接互聯網平臺絕對是件趕時髦的事,58到家也確實跟過風,“這個領域的范圍很廣,最初我們做過寵物服務、賣過婚紗、搞過私人運動教練。這個試錯的過程讓58到家找到了聚焦點:家庭服務。”何松講道,“但真正走進用戶家里的服務更難做,非常慢、也不酷。”

根據《2019全球及中國家政服務行業新興市場及發展前景分析報告》,2020年中國家政服務業市場規模將達到8782億元,按照目前從業人群的數量還不能滿足市場,供需結構性矛盾大、標準缺失、門檻低、企業規模化程度較低等問題都是阻礙家政服務業產業升級的因素。

標準在路上

在58到家上下服務類訂單,不僅有明確的價格展示,也減少了曾因挑選商家帶來的困擾。

58到家集團副總裁何松告訴PingWest品玩,與去年相比,2019年的58到家不再像“服務業的淘寶”。“挑選優質商家比對價格的任務由平臺來做,用戶只需要為需求下單即可,避免浪費時間和選擇困難。”

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58到家開換鎖服務無需進行商家挑選,統一價格

截止到2019年7月底,58到家的服務覆蓋城市已近400座,面向2000萬家庭,平臺服務者達200萬,包含36大品類1000種以上的上門服務。在擴大規模的同時,半自營模式的58到家在過去5年里,一直都在打磨行業標準,概括來主要有四個方面:入駐標準、禮儀標準、專業標準和費用標準。

以上門維修手機服務為例,58到家首先要解決入駐商家的問題:它是否有資格成為提供服務的商戶?平臺現在以月為周期考核篩選商家品質。

禮儀標準方面,不涉及具體維修內容,最簡單的一點就是:不遲到。“在進行實際維修之前,我們需要維修師傅跟用戶確認故障、價格、維修過程,甚至售后要怎么解決。”何松補充道。

在維修過程中,58到家要求維修師傅全程錄像反饋,并且在服務結束后與用戶確認問題是否得到解決。“專業水準我們仍在持續優化中,但消費者投訴得最多的,并不是上面這三個標準涉及的內容,而是價格,這也是我們花時間最多的、去平衡的標準。”

價格高用戶投訴,價格低商家不接單,如何找到一個價位合理的利潤空間?58到家也在摸索。

“坑蒙拐騙的問題我們很早就解決了,不同城市的定價調整問題也有了改觀,后面需要持續優化價格標準化。”何松進一步解釋。

58到家列出的費用標準,供用戶參考培訓拔高門檻

家政保潔服務的標準化門檻比較低,可復制性強,而保姆、育兒嫂作為58到家自營的業務項目,正在用自我培訓的方式建立更高的服務門檻。

58到家在全國有40個培訓基地,為自營的家政服務品類輸出服務人員,也打算在未來開放培訓,欲成為“開放的藍翔”。在這里,每個參與培訓的家政服務人員會得到理論、實操、進階、回爐等環節的培訓,最后參與考試和星級評定。

以保潔阿姨為例,初入公司會有統一培訓,學習一星家庭打掃技能,累計服務完300個客戶并全部拿9分后,可晉升為二星阿姨,進入二級培訓學習地板打蠟、皮具保養等。

以考核升級的方式,不僅保證保潔阿姨學有所得,也使其不斷獲取更多技能,保證了保潔人員的收入和58到家的黏性。

“前陣子有用戶需要會做江浙菜的保姆,我們馬上對阿姨進行了培訓。”58到家集團相關負責人舉例。“來參加培訓的勞動者也比想象中的通透,花一筆培訓費學習一門技術,不僅有平臺證書,未來的工資也有了提升空間。”

菲傭在家政服務中也有需求,58到家開設了專門的課程,請菲傭老師為保姆阿姨授課。58到家的工作人員向PingWest品玩分享,菲傭老師培訓的第一節課是關于站姿、坐姿、面部表情等禮儀內容,最初不少阿姨表示過疑惑。“其實我們希望讓這些阿姨們有意識地轉變:她們在做一份家政工作,而不是單純搞衛生打雜的。除了規范服務的專業程度,也學會如何和雇主溝通,保護自己的利益,讓這份工作得到尊重。”

“真正讓用戶投訴的惡性事件,不是勞動者某次的服務過程中出了問題,而是勞動者背后的隱患。”何松向PingWest品玩分析道。

58到家和公安以及金融平臺合作,面向商家以及所有勞動人員建立了信用體系。58到家基本上已經完成了所有阿姨的體檢檢測,以及犯罪記錄、貸款信用等問題的核查。

“如果用戶想了解自己雇傭的阿姨,在58到家的信用體系都可以查到。”何松說。58到家希望為每一個在平臺的勞動者建立這樣的體系,記錄他的每一份服務的過程、評價,甚至工資收入都可以記錄在其系統中。

線下依舊是藍海

家政服務原本就是線下的傳統行業,像58到家這樣的平臺號稱互聯網家政,如今也在回歸線下。

今年7月,58到家與京東新通路達成上門服務業務的戰略合作,全國34個城市的京東便利店接入了58到家的服務系統,通過這種方式走到線下。

消費者在京東便利店掃描專屬二維碼,可對58到家服務下單,店主從中獲取一定比例的傭金,從目前已接入58到家上門服務的便利店來看,這項增值業務預計會給店主帶來每月上千元的收益。

“線下依舊是藍海。”58到家集團副總裁何松表示。除了京東便利店,58到家也一直在拓展線下消費場景,比如社區、養老驛站都是他們的目標。

“社區管家”是58到家在2018年下半年正式上線的社區服務品類。與我們印象里不同的是,這些社區管家的身份主要是:小區店主、寶媽等人。他們為58到家的代言人、區域推廣員,實質上也是社區居民和58到家的連接人。

“個人式的地推其實很緩慢,社區拼團的方式能起到化學反應。”何松講道。如果把小區比做一個格子,社區管家就是這個格子里的KOL,除了日常在交流群里為居民引入58到家的服務外,這些管家會定期發起拼團活動,例如,某個周末發起一次油煙機10人拼團清洗。

這樣的拼團操作不僅為居民提供了優惠價格,也提高58到家的訂單量,更重要的是能節省上門服務的時間和人力成本。

原本要南北來回跑的訂單,現在一個小區的多個訂單,一個勞動者花一天就能解決,這是社區管家上線后為58到家帶來的模式啟發。當然,類似的拼團服務不只58到家在做,在同質化的市場里能夠勝出當然要看誰家的服務供應鏈和后期維護更強。

從2014年成立到2019年的5年,副總裁何松覺得58到家發展得“又慢又快”,“家政行業沒有窗口期,行業標準的打磨、人員培訓、線下推廣都需要時間消耗,能緩慢進行也是一種快了。”

對于行業里形容58到家在用“平臺模式經營O2O互聯網家政”,何松表示,并沒有那么多的概念,也并未想營造一種怎樣的家政服務特色和品質。“互聯網行業會有很多風口,我們也追過,但發現都不適合家政。家政服務還是要尊重常識,不能想著改變用戶需求,順應才是出路。”

58到家表示,平臺還停留在建立安全和質量讓消費者初步滿意的階段,離超出預期形成特色的那一步,還有一段距離。就像菲傭的培訓,與其說是一種特色,不如說是在為更完善的安全服務質量做一份功課。

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